تدريب عملي ١ مع ايمان إلياس *سلايدات*

الفصل الاول

ممارسة خدمة الفرد :

المكونات والعناصر والعمليات 

عناصر المحاضرة :

أ – المكونات التي تستند إليها ممارسة خدمة الفرد 

الغرض {الهدف} /القيم /المعارف/ المنهج /الاعتراف (التصديق المجتمعي )

ب-العناصر الأساسية التي ترتكز عليها ممارسة خدمة الفرد

الشخص /المشكلة /المكان /العملية /العلاقة المهنية /المشاركون الآخرون

تمهيد :

تعتبر طريقة خدمة الفرد طريقة من طرق الخدمة الاجتماعية تهدف إلي نمو الفرد وتحسين أداؤه لوظائفه الاجتماعية.

ما المقصود بالوظائف الاجتماعية 

مجموع الأدوار التي يؤديها الشخص

مثال المرأة تجد وظائفها : مدرسة – طبيبة – دكتورة ، أم  ، زوجة ، متطوعة 

وتستمد طريقة خدمة الفرد التزاماتها وقيمها وأخلاقياتها من المهنة الأم {الخدمة الاجتماعية}                

أ- المكونات التي تستند إليها ممارسة خدمة الفرد 

1- الغرض (الهدف)

تنبثق أهداف طريقة خدمة الفرد من أهداف مهنة الخدمة الاجتماعية الأم 

وهناك تعريفات متعددة لمهنة الخدمة الاجتماعية

تعريف (1):

- مساعدة الأفراد والجماعات في التعرف علي المشكلات التي تنتج نتيجة عدم التوازن بينهم وبين البيئة . 

- الوقوف علي المناطق المحتملة لعدم التوازن بين الأفراد والجماعات وبين البيئة .

إلي جانب الأهداف العلاجية والوقائية تسعي ممارسة الخدمة الاجتماعية إلي التعرف علي إمكانيات الأفراد والجماعات والمجتمعات

 تعريف (2)

تسعي إلي تعزيز أو تحسين أداء الأفراد لوظائفهم الاجتماعية كشكل فردي وفي جماعات وذلك عن طريق الأنشطة المختلفة 

الأهداف الأساسية لممارسة الخدمة الاجتماعية :

- تعزيز قدرات الناس الخاصة لحل المشكلة 

- تنمية قدرات الأفراد في التعامل مع المشكلات 

• تشجيع الإجراء الانساني المؤثر للأنساق {تسهيل اجراء الحصول علي الخدمة }
• ربط الناس بالأنساق التي تمدهم بالموارد والخدمات {بمعني توضيح المؤسسات التي يمكن من خلالها الحصول علي الخدمة }
• وهدف خدمة الفرد هو مساعدة الأفراد والأسر علي التصدي لبعض الصعوبات التي لا يستطيعون تحملها وحلها في الوقت الحالي 
• كما تهدف خدمة الفرد إلي إحداث التغيير وتركز استراتيجيات التغيير علي  .   الفرد  ، البيئة   ، التفاعل بين الفرد والبيئة 

2- القيم 

- القيم هي عناصر ثقافية التي تعمل بكونها معياراً عاماً لانتقاء السلوك المناسب وتختلف من مجتمع لآخر المجتمعات الغربية تختلف في القيم عن المجتمعات عن المجتمعات العربية 

مثال : الانحراف الجنسي هناك بعض المجتمعات تحرمه وبعضها تبيحه 

- القيم هي المعتقدات التي تؤمن بها مهنة ما عن الناس وعن الطريقة المناسبة للتعامل معهم 

مثال : كل مهنة لها اعتقاداتها تؤمن بها وتتعلق بطبيعة الناس 

- القيم تعتبر معيار عام للسلوك واتجاه كلي للممارسة 

- تعكس ممارسة الخدمة الاجتماعية القيم المجتمعة والبناءات الاجتماعية للمجتمع الذى تمارس فيه 

هناك شروط معينة يجب اتباعها عند تنفيذ المهنة لقيم المجتمع منها :

معايير المجتمع ككل / وظيفة المؤسسة / التعاقد علي خدمة عميل معين 

تهتم طريقة خدمة الفرد بالقيم التي تقوم عليها ممارسة مهنة الخدمة الاجتماعية باعتبار أن طريقة خدمة الفرد طريقة أساسية من طرق هذه المهنة وتستمد قيمها من قيم المهنة ككل والقيم تمثل المحتوي والهدف التي تسعي طريقة خدمة الفرد لتحقيقه  

تتمثل تلك القيم في :

احترام كرامة العميل وفرديته 

حق العميل في تقرير مصيره 

عدم إصدار الأحكام علي العميل 

السرية 

الأمانة في التعامل مع العميل

3- المعارف 

- إن أهم ما يميز مهنة ما عن غيرها من المهن هو امتلاكها للمعارف وقدرتها علي تنظيم هذه المعارف وتطبيقها بمعني المهارة في استخدام هذه المعارف وتطبيقها في المواقف والحالات الفردية والمواقف التي يواجهها الفرد.

- المهنة (الخدمة الاجتماعية ) تحتاج للمعارف والنظريات التي ترشد العمل وتوجهه 

مثال : مشكلات المراهقين مع والديهم تتطلب :

معارف عن السلوك المتوقع من المراهق 

معارف عن مشكلات المراهقين المرتبطة بالمرحلة العمرية التي يمرون بها 

معارف عن  خصائص مرحلة المراهقة 

معارف عن  سيكولوجية التعامل مع الآخرين

نظراً لأن طريقة خدمة الفرد تهتم بالتفاعل بين الشخص والموقف لمساعدته علي حل مشكلاته فهي تتطلب وجود أنماط من المعارف يجب أن يلتزم بها الأخصائي الاجتماعي

معارف عن الشخص     —->        ترتبط بالسلوك 

معارف عن الموقف    —->      معرف تتعلق بالمجتمع وأنظمته

المفاهيم التي تساعد علي فهم التفاعلات بين الشخص والبيئة 

مثال : تستعين خدمة الفرد بمعارف خاصة من العلوم الاجتماعية مثل علم النفس ،علم الاجتماع ، الصحة العامة لفهم عملية التفاعل بين الفرد والبيئة 

هدف خدمة الفرد ليس الحصول علي كم هائل من المعارف فقط ليس من أجل المعارف في حد ذاتها إنما لوضع المعارف في إطار مرجعي معين والاستفادة منها وتطبيقها في الممارسة المهنية 

مثال لكيفية تطبيق المعارف في خدمة الفرد 

الاحصائي الاجتماعي الذي يعمل بمكتب الخدمة الاجتماعية المدرسية ليساعد الطالب من جنسية معينة غير متكيف بالمدرسة لوقوعه في صراع مع طلاب من جنسيات أخري 

هنا المطلوب :

معارف عن ثقافة المجتمع التي توجد به المدرسة 

معارف عن الأنساق الاجتماعية للجماعات المختلفة مشلات المجتمع 

معارف عن موارد المجتمع وغيرها من المعارف 

4- المنهج (الطريقة) Method

الطريقة —> وسيلة لعمل شئ معين 

مثال :

أساليب فنية معينة في خدمة الفرد مثل التدعيم ، التوضيح ، تقديم المعلومات ، التفسير ، تنمية تكوين البصيرة ، استخدام الأنشطة والمشروعات ، توضيح الحصول علي خدمات المؤسسة ، استخدام الموارد . 

مهارات معينة مثل القدرة علي الاصغاء ، تقدير المشاعر ، الملاحظة ، تقديم الدعم للعميل ، المهارة في إجراء المقابلات ، المهارة في التسجيل .

5- الاعتراف أو التصديق المجتمعي 

بمعني اعتراف المجتمع وترخيصه الرسمي لممارسة المهنة ولقد حصلت المهنة علي تصديق المجتمع بطرقها الثلاث 

فرد / جماعة  / تنظيم 

كما أن لا تصدق المهنة علي ممارسة الفرد لمهنية الخدمة الاجتماعية إلا إذا توافرت فيه شروط.

منها الحصول علي مستوي معين من التعليم والتدريب {خريج كلية أو معهد الخدمة الاجتماعية ، كلية الآداب قسم اجتماع}

العمل في مؤسسة تقدم خدمات الرعاية الاجتماعية 

تنظم كل مهنة نوع من التنظيمات  أو النقابات المهنية فمهنة الخدمة الاجتماعية    —->   نجد أن نقابة الاخصائيين الاجتماعيين تقوم بتحديد مواصفات يجب مراعاتها علي من يعمل بالمهنة ، مثل :

المؤهلات العلمية / كيفية الالتحاق بالعمل / الدورات التدريبية لصقل الخبرات 

ملحوظة : 

الغرض،القيم ،المعارف  ، المنهج ، الاعتراف أو التصديق  المجتمعي ) مكونات خدمة الفرد تتفاعل  بعضها مع بعض بشكل مستمر ولاتهتم ممارسة خدمة الفرد بعنصر دون العناصر الأخرى ولكن التفاعل هو الذى يميز ممارسة حدمة الفرد عن المهن الأخري)

ب-العناصر الأساسية التي ترتكز عليها ممارسة خدمة الفرد

1- التشخيص : 

يتمثل في الطفل ،الشاب و المرأة الذي يحتاج إلى مساعدة سواء ماديه ملموسه او غير ماديه و يطلق هنا على الشخص (العميل)

2- المشكلة :

أ- هي موقف يواجه الفرد تعجز فيه قدراته على مواجهته بنفسه.

ب- عدم قدرة الفرد على اداء وظائفه الاجتماعيه

3- المكان :

هي مؤسسات للخدمه الاجتماعيه او غيرها من مؤسسات الرعاية الاجتماعية .

4- العملية :

سلسلة من الاجزأت و المراحل المتتالية تتخذ و تهدف إلى التأثير في العميل لمساعدته على مواجهة مشكلته و التأثير في البيئه من اجل حلها و ترتبط العمليه بالمعارف و القيم الخاصه بطريقة خدمة الفرد .

5- العلاقة المهنية :

الرابطة التي تقوى بين العميل و الأخصائى 

هي تلك القوى العاطفيه و الوجدانيه التي تنمو و تتطور بين العميل و الأخصائي الاجتماعي 

6- المشاركون الآخرون :

و يقصد بها المحيطون بالعميل و يقصد بها نسق الفعل 

المراحل الاساسيه في عملية خدمة الفرد :

1- التعرف على المشكله 

إما من العميل نفسه إما من المحيطين بالعميل مثل الوالدين و الاصدقاء ، و إدارة المدرسه ،إدارة المستشفى 

2- طلب المساعده 

لابد ان يكون هناك شخص يطلب المساعدة من الاخصائي الاجتماعي سواء العميل او من لديه مسئوليه إشرافيه عامه مثل الابوين، ناظر المدرسه ، المدرس 

3- التقدير التمهيدي 

تقدير المشكله و طلب المساعده ليقرر الاخصائي مدى مناسبة خدمات المؤسسه لحل مشكلة العميل و إذا اتضح ان المؤسسه غير مناسبه يتم توجيهه لمؤسسه أخرى

4- دراسة المشكله و تحديد الاهداف 

• تحديد الاهداف المراد تحقيقها بمشاركة العميل والأخصائي
• الوقوف على المعوقات التي تواجه تحقيق الاهداف 
• قد تتغير الاهداف اذا توفرت معلومات جديده 
• يجب تحديد الاهداف بصوره دقيقه 

مثال : تقليل نسبة الغياب / مساعدة العميل على إيجاد عمل

5- اختيار الاستراتيجيه *مهم*

• يقصد بها الخطة التي يضعها الأخصائي الاجتماعي بالاشتراك مع العميل لمواجهة المشكله 
• تشمل الاهداف ، المعوقات ، المهمات التي يجب القيام بها ،  المسؤلين عن إنجاز الانشطه .
• يجب وضع إستراتيجيه بديله ولا نكتفي بإستراتيجيه واحده للتدخل .

6- التفاوض على عقد الخدمه 

يتم إجراء العقد سواء كان شفهيا او مكتوبا بعد ان يفهم كل من العميل و الأخصائي المشكله ، و يتم تحديد الاهداف و الاسترايجيات اللازمه .

7- تنفيذ الاستراتيجيه

وهنا يجب ان يجند الاخصائي و العميل الموراد الماليه و الانسانيه لتنفيذ الاستراتيجيه .

8- التغذيه المرتده و التقييم

• للوقوف على النتائج التي تم تحقيقها. 
• التقييم عملية مستمره و ليس حدث يحدث مره واحده .

9- النهايه 

يذكرا الاخصائي العميل بموعد النهايه كما هو في العقد و يمكن التجديد حتى تحقيق الاهداف 

تعريف مفهوم المهارة في الخدمة الاجتماعيه

مفهوم المهارة في خدمة الفرد

المهارة : القدرة على الاداء او القدره على عمل شيء ما بإتقان مهارات حركيه .

منها حركيه ، يدويه ، فكريه ، اجتماعيه 

في خدمة الفرد :

المهارة هي القدرة على تطبيق المعارف النظريه بشكل مؤثر و فعال لممارسة العمل المهني بإتقان .

مفهوم العلاقة المهنية :

1- هي الحالة التي تتفاعل فيها لفترة طويله او مؤقته مشاعر شخصين بينهما بعض الاهتمامات المشتركه .

2- هي القناة التي تنساب من خلالها مهارات التدخل ،مثل الدراسة و التشخيص و العلاج .

3- العلاقة المهنية ليست هدف في حد ذاته و إنما وسيلة لحل المشكلة.

خصائص العلاقة المهنية :

التبادليه / الواقعيه / الشعور / المعرفه / الاهتمام بالشخص الاخر / الغرض / تقديم شيء جديد / عدم إصدار الاحكام 

العوامل المؤثرة على تطوير العلاقة المهنية مع العميل .

• الموقع الذي يشترك فيه الاخصائي و العميل .
• الوقت المحدد للمساعدة.
• الانساق الاخرى المشاركة  في الاهتمامات .
• قدرات المشاركين ودافعيتهم واهدافهم .
• المشكلة التي يتعامل معها الاخصائي و العميل .
• الاهداف .
• خصائص الاخصائى و إعداده العلمي و المهني.
• السلوك الفعلي للمشاركين في هذه العلاقة

المهارات والعناصر الأساسية المطلوبة لنمو العلاقة المهنية وتطورها: 

١.الغرض ٢.الاهتمام بالعميل ٣.التعهد والالتزام ٤.التقبل والتوقع ٥.المشاركة الوجدانية ٦.السلطة و القوة ٧.الصدق والاتساق 

1 – الغرض :

يعتبر الغرض عنصر أساسياً فى جميع العلاقات الإنسانية فالغرض الكلى للمهنة وقيمها الأساسية يحددان غرض العلاقة المهنية في خدمة الفرد حتي لايتأثر بالأهواء أو النزوات وذلك ما يطلق علية الحدود المعيارية لغرض العلاقة المهنية ( يعتبر نوع من احداث التغيير أو التطوير في النسق الاجتماعي الانساني بهدف تحسين قدرة الأفراد علي مواجهة المشكلات وتحقيق طموحاتهم وقيمهم ) إلي جانب الغرض المعياري هناك الغرض الأجرائي (يرسم الحدود الخارجية للعلاقة ) 

مثال : زيادة قدرة الطالب علي التصدى لمشاكله الدراسية فهذا غرض معياري ،لكن أقناع أدارة المدرسة بفتح فصول تقوية دراسية هذا غرض أجرائي 

2- الاهتمام بالعميل :

ويعني ذلك أن يهتم الأخصائي الاجتماعي بصدق واخلاص بما يحدث للعميل وأن يكون قادراً علي توصيل هذا الشعور اليهم وفي العلاقة المهنية يتضمن الاهتمام بالعميل الاحساس بالمسئولية والرعاية والاحترام والنظر إلي العميل بكونه أنسانا والرغبة في تحسين حياته .

3- التعهد والالتزام :

لا يستطيع الشخص الدخول في علاقات متبادلة مع آخرين دون افتراض وجود مسئوليات مرتبطة بمثل هذا التفاعل ويطلق علي هذه المسئوليات اسم التعهد ويشتمل في داخله علي الالتزام وفي العلاقة المهنية يجب أن يتقيض الأخصائي الاجتماعي والعميل بالتعهدات أو الالتزامات أذا أراد أن يحقق أغراض هذه العلاقة 

4- التقبل والتوقع : *مهمة لا يخلو منها اي اختبار*

يشير تراث خدمة الفرد إلي التقبل بوصفه اتجاه عام يتضمن عدم إصدار الأحكام علي العميل والجهود التي يبذلها الأخصائي الاجتماعي للتمييز بين تقبل الشخص وتقبل أفعاله فتقبل الآخرين يعني استقبال ما يقدمونه عن أنفسهم باحترام لقدراتهم وأيمان في قدرتهم علي النمو والنطق .

العناصر الأساسية في مفهوم التقبل :

التعرف : ويقصد به الجهود التي تبذل لفهم واقع الآخرين

التفريد : يعني النظر إلي الشخص بوصفه كائن أنساني فريد له مشاعر وخبرات مميزه 

الثقة أو التوقع : ويعني أن الأخصائي لديه أيمان في قدرة الأفراد علي تقرير مصائرهم 

5- المشاركة الوجدانية:

هي قدرة الأخصائي الاجتماعي علي مشاركة العميل في مشاعره وخبراته.

6- السلطة و القوة : 

القوة: هي قدرة شخص معين وإمكانياته في فرض إرادته علي سلوك الآخرين .

 أما السلطة : هي الممارسة الشرعية للقوة وهناك جانبان للسلطة جانب مؤسسي وجانب نفسي الجانب المؤسسي يأتي من مركز الأخصائي الاجتماعي ووظيفته في غرض المؤسسة وبرنامجها جانب نفسي فيه يعطي العميل للأخصائي القوة للتأثير والإقناع

7- الصدق والاتساق : 

ويعني ذلك أن يقبل الأخصائي الاجتماعي علي العلاقة المهنية مع العميل بأمانة وصراحة وواقعية ولكي تتسم العلاقة المهنية بالصدق والاتساق يجب أن يتوفر لدي الأخصائي ما يلي :

معلومات صادقة عن نفسه 

معلومات واضحة عن إجراءات المؤسسة  وسياستها ودورها المهني 

استدماج ما تم ذكره في البندين السابقين بالإضافة إلي اهتمامه بالعميل وتقبله له 

الفصل الثالث
مهارات الاتصال

أولاً: مفهوم الاتصال : 

هو عملية تفاعلية تتضمن إرسال المعني واستلامه ومراجعته ويحدث الاتصال عندما يتفاعل الناس بعضهم مع بعض ويتبادلون المعلومات والأفكار والعواطف .

ثانياً : عناصر الاتصال:

تحتوي عملية الاتصال علي خمس عناصر أساسية 

المرسل  : ويقصد به الشخص أو مجموعة الأشخاص الذى يود أن يؤثر فى الآخرين بشكل معين ليشاركوه فى أفكار ، أو اتجاهات ، أو معلومات أو خبرات معينة . 

المستقبل : وهو الشخص الذى يستقبل محاولات التأثير الصادرة عن المرسل

الرسالة :وهى مجموعة الأفكار أو المفاهيم أو المهارات أو الحقائق أو المبادئ أو القيم أو الاتجاهات التى يرغب المرسل توجيهها إلى المرسل .

وسيلة الاتصال : وهى التى تستخدم فى نقل الرسالة كاللغة والأشكال والرموز وقد تكون لفظية أو غير لفظية .

المراجعة أو التغذية المرتدة : ويقصد بها الإجابة التى يجيب بها المستقبل عن الرسالة التى يتلقاها من المرسل 

ثالثاً : أنواع الاتصالات :

1 – اتصالات لفظية : 

توظف الاتصالات اللفظية رموز الكلمة للإشارة إلى موضوعات مادية ملموسة ( مثل المال أو الماء أو الخبز ) أو إلى مفاهيم ( مثل الجدارة أو الفقر ) أو إلى مشاعر ( كالغضب – الحب – الكره الغيرة ) أو إلى أشخاص ( مثل أحمد – محمد – حسام ) أو إلى أنشطة مثل العمل أو الأكل والرموز اللفظية مبنية على اللغة ويمكن نقلها شفاهة أو كتابة .

2 – اتصالات غير اللفظية : 

هى مبنية على الرموز غير اللفظية مثل تعبيرات الوجه وإيماءات الرأس ووضع الجسم ونبرة الصوت ونظرة العين وغيرها من الإشارات المشابهة كما أن الضحكة ونوع الملابس والحضور فى الموعد المحدد تعتبر جميعها أمثلة عملية على الرموز غير اللفظية التى تستخدم فى الغالب فى عملية الاتصال 

ملحوظة هامة : من المستحيل الاتصال بالرموز اللفظية وحدها . بل أن مواقف الاتصال تعتمد كلية على الرموز غير اللفظية ولكن فى أغلب الأحوال تستخدم كل من الرسائل اللفظية وغير اللفظية فى آن واحد .

مثال : عندما يتحدث الاخصائى الاجتماعى فى التليفون فإن نبرة صوته ستشير إلى أهمية الرسالة ونبرة الصوت هنا هى الرسالة غير اللفظية التى تصاحب الرسالة اللفظية .

رابعاً : معوقات الاتصال المؤثر : 

1 – الضجة :

تعتبر من أهم العوامل التى تؤثر فى الاتصال وتجعل تلقى الرسالة لا تتم بشكل سليم ويمكن أن تحدث من جانب المرسل أو المستقبل وهى أنواع منها ضجة ميكانيكية مثل صوت طائرة – راديو وضجة طبيعية مثل صوت الأشخاص العالى-  صوت المطر ضجة عضوية مثل اللعثمة السمع ضجة نفسية مثل الخوف أو القلق

2 – الاختلافات بين الطبقات : 

كلما زادت الاختلافات الثقافية بين العميل والاخصائى زادت صعوبة الاتصال.

3 – معوقات الاتصال التى تحدث من جانب الاخصائى الاجتماعى :

• توقع ماسيقوله العميل يؤثر فى الاصغاء إلى العميل والاهتمام به 
• افتراض المعانى ويحدث ذلك عندما يتلقى الاخصائى رسالة غامضة أو مبهمة من العميل 
• تصنيف العملاء إلى فئات تحدث معوقات الاتصال عندما يتم النظر إلى العملاء بكونهم أفراداً فى مجموعات معينة مثل منخفضى الدخل – الجانحين – العصاميين 
• الغرض الغير واضح للمقابلة عدم تحديد الغرض من المقابلة يؤدى إلى اختلاف الغرض وبالتالى فشل عملية الاتصال بين الاخصائى والعميل
• اشراك العميل قبل الأوان فى أنشطة التغيير جهود  التغيير يجب أن تكون مبنية على معلومات صحيحة يمكن الوثوق بها 
• شرود الذهن وعدم الانتباه 

4 – معوقات راجعة لمقاومة العميل : وهناك ثلاثة مصادر لمقاومة العميل : 

• قد تنشأ المقاومة من الانزعاج العادى النابع من تعامل العميل مع شخص أو موقف جديد 
• قد تنشأ المقاومة من معايير الثقافة 
• قد يحصل بعض العملاء على قدر من الارتياح من مشكلاتهم

5 – الرسائل الغامضة : من جانب الاخصائى لكى يجبر العميل على اتخاذ قرار معين ولكن العميل لا يفهم 

6 – اختلاف معانى الكلمات :

7 – كثرة الأسئلة تعوق عملية الاتصال : ولذلك يجب أن تكون أسئلة الاخصائى للعميل مكونة من جزء واحد فقط 

1 - العوامل التي تساعد علي تحقيق الاتصال المؤثر 

1 - الثقة      2- الأمانة.      3 - الدفء وروح الدعابة    4- اليقظة والانتباه   5 – الإصغاء

6- التقليل من قلق العميل وما يحيط به من غموض

1 - الثقة

الاخصائى الاجتماعى يجب أن يتمتع بدرجة عالية من ثقة العميل فيه وبقدرته على المساعدة والثقة ليست ظاهرة تحدث لمرة واحدة ولكنها ظرف يتطلب الانتباه المستمر من جانب الاخصائى الاجتماعى 

وتمر الثقة بثلاث مراحل مميزة:

أ ) الثقة الأولية :

وتشير إلى إدراك المستقبل للمرسل قبل أن تبدأ عملية الاتصال بالفعل وحتى قبل أن يكون هناك أى اتصال مباشر بينهما 

وتعتمد الثقة على عدة عوامل مثل :

سمعة المرسل ومظهره 

مكانته فى الجماعة الاجتماعية

مظهر غرفة الانتظار 

طريقة استقبال العميل عند دخوله المؤسسة 

مظهر غرفة الاخصائى الاجتماعى 

يحدث كل ذلك قبل تبادل كلمة واحدة بين العميل والأخصائى الاجتماعى .

ب ) الثقة المتولدة :

وتشير إلى الثقة النابعة من التفاعل الفعلى الذى يحدث بين شخصين أو أكثر وهذا التفاعل يؤكد أو يغير الثقة الأولية 

ج ) الثقة النهائية :

ويقصد بها التقييم النهائى الذى يقوم به العميل للإخصائى الاجتماعى بعد انتهاء التعامل بينهما والثقة النهائية التى تحدث اليوم قد تكون أساس الثقة الأولية فى المستقبل .

2 – الأمانة : 

تتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية للإخصائى الاجتماعى مع رسائله غير اللفظية وأن تكون أنشطته ورسائله مكملة بعضها بعضاً فلا يجب أن يقول الاخصائي الاجتماعى شيئاً ويفعل شيئاً آخر ويجب أن يكون هناك موافقة كاملة بينهما حول جميع الأنشطة وحتى فى المواقف التى يضطر فيها الاخصائى الاجتماعي للعمل دون موافقة العميل ، فإن نشاطه لا يجب أن يكون مفاجئاً للعميل .

معوقات الثقة والأمانة : 

تناقض أخلاقيات الراشد 

عدم القدرة علي تقديم المساعدة المهنية

عدم ضمان المحافظة علي السرية 

عدم القدرة علي تنفيذ الوعود 

تخطي حدود قدرات العميل (وضع أهداف تفوق طاقته )

تخطي حدود العلاقة المهنية 

صعوبة إظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السوي

3- الدفء وروح الدعابة :

يمكن توصيلها من خلال نبرة الصوت ومحتوي الرسالة ولكن ذلك لايمنع من القول بأن الأمانة تقتضي أن يعبر الأخصائي الاجتماعي في بعض الاوقات عن غضبه من العميل .

4- اليقظة والانتباه :

لا يحدثان بشكل طبيعي أو تلقائي وإنما يحتاجان إلي جهد أضافي من جانب الأخصائي الاجتماعي وبخاصة عندما تكون قصة العميل مشابهه لقصص عملاء آخرين .

5- الإصغاء

1- هو مهارة مكتسبة ويتطلب نشاطا في البحث عن المعني فيما يقوله العميل.

2- و الإصغاء هو عملية عقلية وثقافية توجد لدي الإنسان فقط.

3- وهناك نوعان من الإصغاء  :

إصغاء منتقي : بمعني أن يسمع الشخص ما يريد سماعه بغض النظر عما يقوله الشخص الآخر 

إصغاء الكلي: وهو يتطلب أن يستخدم الأخصائي الاجتماعي جميع حواسه وليس حاسة السمع فقط وأن ينصب اهتمامه علي ما يقال وكيف يقال بالإضافة إلي ما لم يقال

6- التقليل من قلق العميل وما يحيط به من غموض :

 كلما أنخفض قلق العميل وقل غموض الموقف الذي يحدث فيه الاتصال كلما ذادت الفرص في قدرة العميل علي إرسال الاتصالات واستلامها كما قد يتأثر مستوي القلق عند العميل بأسلوب الاتصال الذي يتبعه الأخصائي الاجتماعي 

قد بين هانسن أن هناك نوعان من أساليب الاتصال هما 

أ- أسلوب التأثير الموقفي ويركز علي العناصر البنائية للعلاقة بين الأخصائي  والعميل 

مثال : يستخدم الأخصائي لفظ اعتباري – أحسك – نفذ 

ب- أسلوب التأثير الشخصي ويركز علي مستقبل الرسالة وعلي مشاعره ويستخدم ألفاظ مثل ما شعورك – لا أستطيع اتخاذ هذا القرار نيابة عن 

ويجب علي القائم بالاتصال أن يكون مرناً في استخدام كلا الأسلوبين حسب الموقف المناسب 

خصائص الرسالة المؤثرة :

وثاقة الصلة . /الاتساق ./إمكانية الفهم ./تعدد قنوات الاتصال. /الترقيم المتناسق ./غياب الضجة.

1- وثاقة الصلة :

أذا أدرك المستقبل (العميل ) الرسالة باعتبارها مرتبطة باهتماماته الرئيسية فأن الرسالة تعتبر وثيقة الصلة 

2- الاتساق:

تكون الرسالة متسقة عندما تتفق الرسالة الفظيه مع الرسالة غير الفظيه التي تصاحبها 

مثال : عندما يقول الأخصائي للعميل أنه يريد مساعدته ولكنه لا يفعل شيئا لمساعدته 

3- إمكانية الفهم :

يجب أن تكون الرسالة قابلة للفهم فالشخص لن يستطيع استلام الرسالة ما لم يكن قادراً علي فهمها فالرسالة يجب أن تتفق مع مستوي تفكير العميل ولا تتناقض مع معتقداته وقيمه أو تنتهكها 

4- تعدد قنوات الاتصال : 

يستطيع الأخصائي الاستفادة من تطبيق هذه العملية لأنه أذا استخدم قناة واحدة فقط وأهمل قنوات الاتصال الأخرى وبخاصة الآخرون المهمون في الشبكة الاجتماعية للعميل فلن تحصل رسائلهم إلا علي أدنى حد من الاهتمام 

مثال : مشكلة التأخر الدراسي ما يجب الاهتمام بالطالب بمفرده إنما نستطيع العمل مع أسرته مدرسيه أصدقائه زملائه وهكذا 

5- الترقيم المتناسق: 

يعتبر الترقيم خاصية من خواص جميع أنواع الاتصال لأن الترقيم غير المتناسق قد يجعل تأثير الرسالة يتلاشي تماماً ويستطيع الأخصائي الاجتماعي زيادة تأثير الرسالة أذا تنبه إلي الترقيم الذي يقوم به العميل .

6- غياب الضجة :

الأخصائي الاجتماعي يستطيع التحكم في بعض أنواع الضجة ولا كنه لا يستطيع ذلك بالنسبة للبعض الآخر مثل : الضجة العضوية مثل صمم العميل ويمكن التقليل من الضجة السيكولوجية ويمكن التقليل من الضجة الطبيعية والميكانيكية

أغراض الاتصال :

الاستكشاف ./البناء ./التوضيح ./التشجيع ./المعلومات./النصيحة.

1- الاستكشاف :

 أ- ويهدف إلي استخراج المعلومات الخاصة بالمشكلة واكتشاف الأهداف والاستراتيجيات الممكنة لحل المشكلة 

ب -  يعتبر توجيه الأسئلة هو التكنيك الخاص المستخدم في اكتشاف الرسائل 

2- البناء: 

• يتم توضيح الدور الخاص بكل من العميل والأخصائي وعلاقاتهما ببعضهما في  عملية خدمة الفرد 
• والرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقعه الأخصائي الاجتماعي منه 
• الرسائل البنائية : هي التي تساعد العميل علي تحديد الهدف من حديثه

3- التوضيح : 

الرسائل التوضيحية هي الرسائل التي صممت لمساعدة العملاء والأشخاص الآخرين المهمين في حياتهم علي تحقيق فهم أفضل لأنفسهم ومشاكلهم وبيئاتهم 

4- التشجيع : 

ويتضمن الرسائل التي صممت لدعم أو مساندة سلوك العميل أو اتجاهاته الحالية 

مثال: الابتسامة – إيماءة الرأس كلمات مثل جيد عظيم كلها بعض من طرق تشجيع الأشخاص .

5- تقديم المعلومات :

  الرسائل التي تهدف إلي الإمداد بالمعلومات وثيقة الصلة بالمشكلة تصنف علي أنها اتصالات خاصة بالمعلومات .

6-   النصيحة :

تستخدم النصيحة في الاتصالات التي تهدف إلي التأثير علي قرارات الآخرين حول اتجاهات معينة وكثير من الأخصائيين لا يفضلون استخدام النصيحة لاعتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع علي الاتكاليه

عوامل تسهيل الاتصال :

أحيانا يكون الاتصال نفسه مشكلة أو قد يؤدي النقص في مهارة الاتصال إلي تغيير مشكلة بسيطة وتحويلها إلي مشكلة معقدة وعندما يحدث ذلك يجب أن تكون الأولوية في التدخل لتسهيل الاتصالات ما يلي : 

1- تقوية الإشارات الضعيفة وإضعاف الإشارات القوية  2- إعادة توجيه الرسائل  3- تمكين العميل من الحديث عن مشكلته 

1- تقوية الإشارات الضعيفة وإضعاف الإشارات القوية.

الإشارة الضعيفة  : عبارة عن رسالة قد تكون نبرة الصوت أو تعبير من تعبيرات الوجه يكون معناها غير واضح وتحتاج هذه الرسالة لتقويتها 

الإشارات القوية : مثل الصراخ التهكم والسخرية الشديدة بعض التعبيرات المعينة للوجه تعمل علي تشويه الرسالة المصاحبة لها 

2- إعادة توجيه الرسائل :

يطلب في بعض الأحيان من الأخصائي الاجتماعي أن يعمل بوصفه وسيط لتوصيل الرسائل وقد يتكلم أحد الأشخاص معه و لاكنه يقصد توجيه الرسالة إلي شخص آخر.

3- تمكين العميل من الحديث عن مشكلته : 

يجب أن يحاول الأخصائي الاجتماعي تسهيل اتصال العميل وذلك بأن يمكنه من الحديث عن المشكلة التي يريد المساعدة بشأنها مثال : الحديث عن مشكلة جنسية 

ملحوظة هناك بعض الاستجابات الخاطئة التي يجب علي الأخصائي الاجتماعي أن يتجنبها 

المبالغة في الاهتمام /العقاب /النقد /الوعود/التهديد /عدم الصبر /الجدال 

مهارات إجراء المقابلة

تعريف المقابلة فى خدمة الفرد :

1 - تعرف المقابلة فى خدمة الفرد : بأنها نمط خاص من التفاعل اللفظى يمهد لتحقيق غرض محدد ، وتركز على محتوى محدد  مما يؤدى إلى الابتعاد عن المواد الدخيلة 

2- المقابلة هى نمط التفاعل الذى تكون فيه علاقة الدور بين القائم بإجراء المقابلة والمستجيب له على درجة عالية من التخصص ، وتعتمد خصائصها المحددة إلى حد ما على غرض المقابلة وأسلوبها .

خصائص المقابلة في خدمة الفرد :

1 – لها نطاق ومكان : ويكون عادة المؤسسة التى تقدم الخدمة للعميل

2 – هادفة وموجهة : تتم لتحقيق أهداف محددة 

3 – محددة وتعاقدية : بمعنى لها أغراض محددة 

4 – تتضمن علاقات أدوار متخصصة : بمعنى أن لكل من الاخصائى الاجتماعى والعميل يؤدى أدواراً متخصصة ويتفاعلان بعضهما مع بعض على أساس هذه الأدوار .

أهم ما يميز المقابلة عن غيرها من المقابلات     ( المحادثات الأخرى )

1 – الغرض : المقابلة في خدمة الفرد هادفة وموجهة وهى أداة لمساعدة كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل على تحقيق خدمة الفرد بالإضافة إلى الاستكشاف والتوضيح . 

2 – الإعداد : الإعداد للمقابلة يساعد الاخصائى الاجتماعي على احتيار أفضل التكنيكات وأنسب الطرق لتحقيق الهدف من المقابلة وكذلك تقييم المقابلة 

ويتطلب الإعداد للمقابلة أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بما يلي : 

أ – تجميع المعلومات المتوفرة لديه عن العميل وعن الغرض من المقابلة 

ب – يجب أن يبدأ الإعداد للمقابلة فور انتهاء المقابلة السابقة 

ج – التأكد من توفير الجو النفسى الملائم لإجراء المقابلة 

د – الاتصال بالآخرين المحيطين بالعميل الذين قد تعوق اهتماماتهم مساعدة العميل 

ه – الاهتمام الكافى بمصادر التحويل 

المقابلة الأولى فى خدمة الفرد

يسبق المقابلة الأولى فى خدمة الفرد مقابلة أخرى يطلق عليها مقابلة البت INTAKE Interview  ← ويتم فيها عادة شرح نظام تقديم الخدمات بالمؤسسة وأنواع الخدمات التى تقدمها ومدى أهلية العميل للحصول على خدماتها .

ما يميز المقابلة الأولى فى خدمة الفرد :

- التقليل من قلق أو توتر العميل 

- التعريف المبدئى للمشكلة 

- المهام الفورية التى يجب أن يحققها كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل 

• المقابلة الأولى مثل كل مقابلة تالية يجب أن تنتهى باستنتاج محدد ووخطط معينة للمقابلة التالية .

مهارات إجراء المقابلة: 

1– المهارة في استخدام الأساليب الفنية في المقابلة  2– المهارة في تنفيذ المهام التي يجب تنفيذها3 – المهارة في إنهاء المقابلة 

1 – المهارة في استخدام الأساليب الفنية في المقابلة : 

1 – الاستفهام : 2 – التوصل إلى فهم الصمت 3 – تجنب الأخطاء وعدم الدقة فى المعلومات

أولاً : الاستفهام :

يعتبر توجيه الأسئلة من أهم الأساليب الفنية فى خدمة الفرد ويجب أن يوجه الاخصائي للعميل أقل عدد ممكن من الاسئلة والتأكد من تقديم جميع المعلومات المرتبطة بالموقف  

وفيما يلى العناصر المؤثرة فى المقابلة : 

 1 – طريقة توجيه الأسئلة : 

• أن يبرز الأخصائي الاجتماعي الدفء والتقبل للعميل عند توجيه الأسئلة 
• توجيه الأسئلة المرتبطة بالموقف 
• أن توجه الأسئلة بشكل متعاقب مع التدرج فى التخصص
• مهارة الانتقال من من النواحي العامة إلى النواحي الخاصة 
• أن تكون الأسئلة واضحة خالية من الغموض 

2 – نوعية الأسئلة : 

تعتبر الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة هى الأنواع العامة من الأسئلة 

السؤال المفتوح :

هو ذلك النوع من الأسئلة الذي لا يمكن الإجابة عنه نعم أو لا وإنما يحتاج إلى رد مطول ويكشف عن مشاعر العميل 

السؤال المغلق :

تفيد فى الحصول على المعلومات الحقيقية أو التأكد من صحة المعلومات ومن عيوبه لا يسمح للشخص بالكشف عن مشاعره الحقيقية 

وتختلف ملائمة الأسئلة باختلاف العملاء وباختلاف سير المقابلة وهناك أنواع أخرى من الأسئلة أسئلة مباشرة وأسئلة غير مباشرة. 

ثانياً : – التوصل إلى فهم الصمت

الصمت هو التوقف عن الكلام بين رسالتين لفظيتين ولكن ذلك لا يعنى توقف الاتصال لأن الاتصال يستمر على مستوى غير لفظى حتى عندما يتوقف تبادل الرسائل اللفظية .وهناك نوعان من الصمت : 

1 – صمت العميل :

وهنا يجب على الاخصائي التوصل إلى فهم الصمت فالصمت قد يعنى رسالة وهنا يجب فهم هذه الرسالة , وقد يعنى أن العميل مرتبك وقد يعنى رفض العميل المشاركة ولكن غالباً الصمت غالباً يوصل دائماً رسالة 

2 – صمت الاخصائي : 

قد يكون صمت الأخصائي لتشجيع العميل على الكلام بما يسمح للعميل بالحديث عن نفسه وللتعبير عن مشكلته .

ثالثاً :  – تجنب الأخطاء وعدم الدقة فى المعلومات 

• يجب أن يعمل الأخصائي الاجتماعي على اكتشاف المعلومات الخطأ وتصحيحها وأن أفضل طريقة لتجنب الخطأ هي تطوير علاقة مهنية مع العميل مبنية على الثقة والاحترام المتبادل 

وفيما يلي الأخطاء المقصودة ومن أسبابه تعمد عدم الدقة فى المعلومات : 

1 – التأثير في الأخصائي الاجتماعي

2 – تجنب تدخل السلطات القانونية 

3 – الخوف

4 – الافتقار إلى الثقة فى الأخصائي الاجتماعي

5 – إعطاء الاستجابة المتوقعة 

6 – الإدراك الخاطئ 

7 – النقص في المعلومات 

8 – التذكر الخطأ 

9 – الاختلافات الثقافية

2 – المهارة في تنفيذ المهام التي يجب تنفيذها فى المرحلة الاستهلالية :

فى بداية الاتصال بين الاخصائى الاجتماعى والعميل ، يجرى الاحصائى الاجتماعى مع العميل مقابلة أو مقابلتين تعرف بالمرحلة الاستهلالية وتهدف إلى تنفيذ المهام التالية : 

أ – تعريف المشكلة  ب – تحديد الأهداف ج – التعاقد المبدئى

كل مهمة من المهام السابقة تتطلب مجموعة من المهارات : 

أ – تعريف المشكلة :

أهم المهارات المطلوبة : 

1 – الاهتمام بالمشكلة كما يراها العميل : 

يعتبر الاهتمام بالمشكلة كما يراها العميل نقطة البداية في تعريف المشكلة ويجب على الأخصائي أن يتقبل العميل كما هو لا كما ينبغي أن يكون عليه .

2 – فهم إدراك العميل للمشكلة : 

- يحاول الاخصائي الاجتماعى فهم ما يعانى منه العميل .

- التوصل إلى فهم أسباب طلب العميل للمساعدة . 

- التركيز على المشاعر التى يحضر بها العميل من الأدوات اللازمة لتحقيق هذا الفهم . 

- يتطلب الفهم أيضاً استخدام الاخصائى الاجتماعى لمهارة الاتصال وإجراء المقابلة وتكوين العلاقة المهنية . 

- أن يصغى الاخصائى الاجتماعى تماماً لما يقوله العميل وللكلمات التى يستخدمها والمشاعر التى تحملها هذه الكلمات والرسائل غير اللفظية التى يصدرها العميل .

- مساعدة العميل على على سرد قصته بالسرعة والطريقة التى تناسبه .

3 – عدم الخلط بين المشكلة والسبب : 

يعتبر الخلط بين المشكلة والسبب من الصعوبات التى غالباً ما تواجه تعريف المشكلة ولذلك يجب على الاخصائى الاجتماعى عدم القيام بعملية التقدير إلا بعد جمع قدر كبير من المعلومات مثال صبى قبض علية البوليس وهو يسوق سيارة وتبين أن أمه تبالغ فى حمايته وهنا يجب عدم الخلط بين المشكلة وأسبابها .

4 – تجزئ المشكلة :

نظراً لأن العميل لا يستطيع التعامل مع المشكلة ككل فإنه يحتاج إلى مساعدة الاخصائى الاجتماعى له لتحقيق النجاح فى التعامل مع بعض أجزاء من المشكلة وبالتالى فإن التعامل مع جزء من المشكلة يزيد من قدرة العميل من التعامل مع المشكلة والتصدى لها . 

ب – تحديد الأهداف: 

- الاهتمام بتحقيق أهداف العميل جانب مهم فى كل مرحلة من مراحل خدمة الفرد 

- لذلك لا يجب أن يهمل الاخصائي الاجتماعى أهداف العميل وأن يفهم هذه الأهداف وعدم الخلط بين الهدف والمشكلة ومن المعروف أن هناك عدة أنواع من الأهداف : 

1 – الهدف الأمثل : هو الهدف النهائي وهو النتيجة النهائية المرغوبة التى توجه نحوها الجهود .

2 – الأهداف المؤقتة : وهى خطوات مهمة للوصول إلى الهدف الأمثل ولها عدة مستويات والخطوات الاولية تتعلق بالأهداف التسهيلية مثل جمع المعلومات أو اتخاذ القرارات حول الهدف النهائي 

3- الأهداف البسيطة : هى أهداف يمكن تحقيقها عادة قبل الوصول للهدف النهائي وهذه الأهداف يمكن أن تكون وسيلة لاختبار صحة الهدف النهائي وسلامته .

ج – التعاقد المبدئى: 

1 - وهو عبارة عن اتفاق بين الاخصائي الاجتماعى والعميل على المشكلة التى يجب التعامل معها وعلى الأهداف اللازمة لحل المشكلة ويتضمن وضع خطة محددة للعمل 

2 – يقوم الاخصائي الاجتماعى بعمل عقد ابتدائي خاص بالأهداف الأولية وبالمشكلة التى يجب التعامل معها ، وبالمقابلات وأماكنها وأوقاتها وطول مدة التعاقد على ان يراعى فى هذا العقد ما يلى : 

أ ) ان يكون واضحاً اتجاه ما هو واقعى 

ب ) أن يبين للعميل : 

- أن التغيير يحتاج إلى وقت - أن العقد يمكن تغييره - أنهما خلال تقدمهما سوف يقيمان التغيير سوياً 

ج ) أن يضع فى اعتباره أنه من الأفضل أن يكون العقد مكتوباً 

د ) أن يبين للعميل ما هو مستعد له وقادر على عمله 

3 – المهارة في إنهاء المقابلة :

• النهاية بالنسبة للمقابلة مهمة مثل بدايتها 
• أبسط الطرق لإنهاء المقابلة ان يذكر الاخصائي الاجتماعى قبل ثلاث أو خمس دقائق من انتهاء جدول موضوعات المقابلىة أن الوقت على وشك الانتهاء وبذلك يعطى العميل الدفعة التى يحتاجها لإيصال شئ لم يكن قادراً على ايصاله طوال المقابلة
• يستطيع الاخصائى الاجتماعى فى انهاء المقابلة أن يقوم بتلخيص المقابلة والتخطيط للمقابلة التالية 
• ملخص الانهاء هو طريقة الاخصائي الاجتماعى فى تلخيص المقابلة الحالية والاعداد للمقابلة التالية وهناك نوعان من الأهداف لكل مقابلة : الأهداف الفوريةأو الأهداف القصيرة المدى والأهداف البعيدة المدى وتتضمن الأهداف القصيرة المدى تأمين المعلومات الضرورية للتقدير الدقيق أو لاستكشاف استراتيجيات التدخل واختيار الاستراتيجيات المناسبة ولكن أياً كانت الأهداف القصيرة فلا يجب على الاخصائي الاجتماعى او العميل ترك المقابلة دون أن يفهمها وكيف تسهم انجاز هذه الأهداف فى تحقيق الأهداف 

الفصل السادس 

مهارات التقدير او التشخيص 

1- تعريف مصطلح التقدير   2- مراحل عملية التقدير

اولا : تعريف عملية التقدير

• عملية ترتيب المعلومات و البيانات التي احضرها كل من الاخصائي الاجتماعي و العميل لكي يتم تجميع الاجزاء في شكل له معنى في تفسير المشكله و في ربط هذا التفسير بالحلول البديله .
• هذه العمليه لا تركز على العميل بمفرده و أنما تركز على المشكله او الموقف في تفاعل دينامي .
• في ممارسة خدمة الفرد يطلق على هذه العملية مصطلح التشخيص ولكن مع تطور خدمة الفرد ظهرت آراء تطالب بالتخلي عن استخدام هذا المصطلح و ذلك لاسباب الأتيه :

1- في قاموس ويبستر التشخيص هو فن التعرف على المرض من خلال اعراضه و بذلك يتضمن ان هناك خطأ في العميل 

2- التشخيص يقوم به شخص مهني دون اي اشاره في هذا المصطلح للتفاعل الدينامي و المسئوليه المشتركه .

3- ينظر غالبا إلى التشخيص بما يفعله الاطباء و مع ذلك يخبرون مرضاهم بأفضل اشكال العلاج 

• لذلك تستخدم خدمة الفرد مصطلح التقدير بدلا من عملية التشخيص و تنظر إلى التقدير بكونه : عمليه مستمره بالاضافة إلى انها الخطوة الاولى في الممارسة التي تقود بشكل طبيعي و منطقي تماما في التخطيط لما يجب عمله لتمكين العميل من تحسين ادائه لوظائفه الاجتماعيه .

ثانيا : مراحل عملية التقدير :

1- الاستكشاف و جمع المعلومات .

2- تحليل المعلومات و تفسيرها

3- اتخاذ قرار بخصوص المعلومات 

4- اعداد العباره التقديريه 

5- التعاقد

6- التقيم

1- الاستكشاف و جمع المعلومات

• هو ان يقوم الاخصائي الاحجتماعي بجمع اقل قدر ممكن من المعلومات على ان يكون هذا القدر كافيا لتمكين الأخصائي الاجتماعي من فهم الشخص و البيئه و المشكله .
• جمع المعلومات نشاط لا يتم لمره واحده و إنما طوال مراحل عمليات خدمة الفرد .
• كما انه يستخدم باستمرار المعلومات الجديده و القديمه لتنقيح التقدير و مراجعة الاستراتيجيه .

المهام و المهارات المطلوبة في مرحلة استكشاف المعلومات وجمعها

١- مشاركة العميل :

• مشاركة العميل في جمع المعلومات لا تعني انه يفعل نفس الشيء الذي يفعله الاخصائي فإن كلا منهما يقوم بمهام مختلفه عن الاخر من مصادر مختلفة المعلومات .
• لذلك تتطلب المشاركة المناسبة في جمع المعلومات ان يفهم العميل فهما كاملا ارتباط المعلومات المطلوبه بمشكلته و بالتالي يوافق على السماح للاخصائي الاجتماعي بالحصول عليها .

٢- حل التناقص في المعلومات

• قد يشعر الاخصائي الاجتماعي بالحيرة عندما لا تتفق المعلومات التي جمعها مع المعلومات التي حصل عليها من العميل .
• حق العميل في حجب المعلومات يجب ان يحترم 
• يجب من الافضل إعطاد اولويه لنوع المعلومات التي يكون العميل راغبا في الامداد بها اي المعلومات التي يشعر العميل بأنها وثيقة الصلة بالمشكلة .

٣- جمع المعلومات المطلوبه :

• الاخصائي الاجتماعي يجب ان يقوم بجمع المعلومات التي تساعد على توضيح المشكلة وفهم الشخص الذي يعاني منها و توضيح كذلك كيفية تفاعل هذا الشخص مع الاخرين و مشاركته في الانساق الاجتماعية التي تسهم بشكل مباشر او غير مباشر في حدوث المشكلة .
• كما يجب ان تجتمع المعلومات عن الشبكات و الانساق الاجتماعية التي تشكل البيئة التي يحدث فيها الفعل و التفاعل الانساني 

طرق و مصادر جمع المعلومات 

بصفة عامة يمكن تقسيم مصادر جمع المعلومات إلى خمس مجموعات :

١- التفسير الذي يقدمه العميل

٢- تفسيرات الاخرين 

٣- الاسئلة و الاختبارات الشفهية والكتابيه 

٤- الملاحظة ولكي يتمكن الاخصائي الاجتماعي من استخدام تكنيك الملاحظة بمهارة فإن الامر يتطلب ما يلي :

• ان يكن لديه قدرة على رؤية التغيرات الصغيره .
• ان يكون قادر على فهم نفسه وتحيزاته .
• ان يفكر فيما يريد الحصول عليه من خلال الملاحظة
• طالما لا يستطيع الحصول علىجميع المعلومات المطلوبه في مقابلة فإن هذه المعلومات يجب ان تكون انتقائية 

٥- السجلات الرسمية ، و تسجيلات المهنيين الاخرين  او المؤسسات الاخرى و التقارير الطبيه و ملفات الحالات الفرديه الموجوده بالمؤسسة و التقارير المدرسية و تقارير الشرطة و المحاكم .

2- تحليل المعلومات و تفسيرها

تحليل المعلومات يتضمن عدد من الانشطة نوردها فيما يلي :

1. الترتيب : 

ترتيب المعلومات ترتيبا تنازليا حسب الاهمية فيضع المهم اولا ثم الاقل اهمية 

٢) الاكتشاف :

اكتشاف العلاقات بين المعلومات المختلفة ، فقد يكون هناك علاقة مهمة بين التأخير الدراسي مثلا و حدوث نزاعات اسريه لدى الطالب

٣) الاستكشاف :

يقوم الاخصائي الاجتماعي بإستكشاف معنى المعلومات من خلال الموقع الثقافي الذي حدثت فيه ذلك ان معنى السلوكيات او الاحداث المتماثله يختلف بإختلاف الاماكن التي حدثت فيها .

٤) التعريف :

يقوم الأخصاذي الإجتماعي بتعريف المعوقات التي تمنع حل الموقف او المشكلة وبدون هذه الخطوة سيكون من الصعب تنظيم المعلومات بالطريقة التي تسمح بالتخطيط لاستراتيجية فعالة للتدخل .

٥) التعرف على القيم و التحيزات :

نظرا لان القيم الشخصية للاخصائي الاجتماعي و تحيزاته تؤثران على عملية التحليل و التفسير فمن الضروري التعرف عليهما بإعتبارهما عناصر تؤثر على تحليل البيانات و تؤدي إلى تشويه التفسير 

٦) التبسيط 

التقسيم او التجزئ يعتبر خطوة مفيدة و قيمة في عملية حل المشكلة فبدلا من التعامل مع المشكلة ككل يقوم الأخصائى الاجتماعي والعميل بشكل مقصود نابع من تفكير عميق باختيار جزء من المشكلة لأعطائه الأولويه .

ولكن المبالغة في التبسيط قد تكون خطيرة لانها يمكن ان تؤدي إلى استنتاجات خلطئة :

وقد تؤدي إلى العديد من الانشطة غير المناسبة التي يمكن ان يقوم بها الاخصائي و من اهم هذه الانشطة :

• النمطية : 

عندما يعتقد الأخصائي الاجتماعي ان العميل يكذب لان جميع العملاء الذين يحصلون على المساعدات المالية يكذبون فإنه يستخدم النمطية .

• التسمية : 

ننسب خاصية معينة إلي الشخص و بعض المسميات وصفية مثل طويل ولكن بعض المسميات تحمل احكاما قيمية مثل متشرد 

• المبالغة في التعميم : 

النمطية تتظمن تفكيرا استنتاجيا خاطئا بينما المبالغة في التعميم تكون من تفكير استقرائي خاطئ و اكثر صعوبة في الحذر منها او التيقظ لها من النمطية 

• الاعتماد على سبب واحد في التفسير :

يحدث ذلك من خلال الاشارة إلى سبب واحد او عامل واحد بوصفه سبب لمشكلة شديدة التعقد و التركيب 

• تطبيق معايير الامس على مشكلة اليوم :

المعلومات و معناها يتغيران بمرور الوقت كما ان السلوك له له معان مختلفه في الثقافات المختلفة وباختلاف الطبقات الاجتماعية

3- اتخاذ قرار بخصوص المعلومات 

فيجب ان يترجم الاخصائي الاجتماعي المعارف و المعلومات إلى قرارات تقود إلى الفعل. وتقع المهارات المفيده في صنع القرار في منطقتين اساسيتين هما الاهداف ، و الاستراتيجية 

أ - الاهداف : 

الاهداف يجب ان تركز على التغيرات في الاتجاهات او السلوك او البناء التي يمكن تحقيقها من خلال التدخل العلاجي .

ب- الاستراتيجية :

في حالة حدوث اتفاق على المشكلة و الاهداف التي يجب تحقيقها فإن الاهتمام يركز على تطوير استراتيجية للتدخل العلاجي .

4- اعداد العباره التقديريه 

و تمثل العبارة التقديرية الاستنتاجات المهنية لتقدير (او التشخيص ) الموقف الذي تعرف عليه العميل يوصفه مشكله .

أ - العبارة التقديرية المبدئية : و تتضمن :

• الافعال التي يجب القيام بها على الفور 
• المهام التي وافق العميل على القيام بها 
• المعلومات الإضافية المطلوبة

ب- الجوانب التاليه هي ما يجب ان تتضمنه العبارة التقديريه :

• بيانات معرفه 
• تقدير المشكلة
• موارد لحل المشكلة
• اهداف التدخل العلاجي 
• استراتيجية التدخل العلاجي

5- التعاقد

التعاقد يعني ضمنيا ما يلي : 

1- ان العميل مسؤل بصفة اسلسية عن حياته .

2- ان العميل قادر على اتخاذ القرارات.

3- ان كلا طرفي العقد - العميل و الأخصائي الاجتماعي - لهما حقوق وعليهما واجبات يتم تحديدها في العقد .

4- ان العلاقة بين الأخصائى الإجتماعي والعميل ، علاقة مكملة وليست علاقة بين متفوق وتابع او منقذ وضحية .

5- ان العميل له حق في استخدام او رفض ما يعرض عليه من مساعدات و خدمات .

ويعرف التعاقد في خدمة الفرد بنه "اتفاق واضح وصريح بين الاخصائي الاجتماعي و العميل يتعلق بالمشكلة المستهدفة ، و الاهداف ، واستراتيجيات التدخل العلاجي ، و ادوار المشاركين و مهامهم"

الجوانب التي يجب ان يراعيها الأخصائي الاجتماعي عند التفاوض على عقد الخدمة : 

1- مراعاة الإختلاف في وجهات النظر بينه و بين العميل :

2- تحديد الأهداف في عقد الخدمة :

3- التفاوض على خطة التدخل العلاجي ووسائله :

محتويات عقد فرد الخدمة في ممارسة خدمة الفرد :

1- غرض التدخل المهني متضمنا تعريف المشكلة وتحديد الأهداف .

2- الأشخاص المستهدفون 

3- استراتيجيات التدخل و التكتيكات التي تستخدم

4- توضيح الأدوار و تحديدها

5- الاجراءت  و القيود الادارية و الرسوم و المصروفات 

6- التواريخ المخددة لتحقيق الاهداف .

6- التقيم 

و التقييم جزء مكمل لعملية التقدير ، بل إن التقييم يعتبر مهارة تستخدم بالدرجة الاولى بعد التعاقد . و يركز التقييم على معرفة مدى نجاح جهود الأخصائى الاجتماعي مع العميل . و من نتائج التقييم المهمة انه يمد المهنة بمعلومات عن الاستراتيجيات المؤثرة للتعامل مع الانواع المختلفة من العملاء في مختلف الظروف .

صعوبات التقييم :

1- موضوعية الاخصائي الاجتماعي 

2- مؤشرات الاداء الموضوعي

3- رضا العميل 

4- الوقت 

5- الاثار الثانوية 

6- عودة العميل 

7- جهود الأخصائي الاجتماعي 

8- اختبارات الدلالة الإحصائية 

التقييم المستمر للعميل : 

يشترك العميل و الأخصائى الإجتماعي في تقييم مستمر لخبراتها في محاولة إنتاج التغير .

و قد ينتج عن التقييم الحاجة إلى إعادة تعريف المشكلة ( او تعريف مشكلة جديدة تماما ) او إلى تعديل الاهداف ( او تحديد اهداف جديدة ) او تغيير خطة التدخل .

مهارات المشاركة

أولاً : مفهوم مهارة المشاركة :

1 – تمثل المشاركة مطلب أساسياً لتحقيق أهداف خدمة الفرد كما أن العلاقة المهنية بمفردها لا تحل المشكلة .

2 – في ممارسة خدمة الفرد لا تحدث المشاركة الناجحة الا عندما يتوفر قدر من الثقة  والتقبل بين العميل والأخصائي الاجتماعي 

3- يجب علي الأخصائي الاجتماعي أن يتقبل كل شخص بوصفه إنسان لديه أمكانية المشاركة في أنشطة خدمة الفرد

4- هناك اختلاف رئيسي بين المشاركة المهنية والمشاركة الشخصية 

ثانياً : مراحل المشاركة :

1- مرحلة البداية .

تبدأ قبل الاتصال الأول بين الأخصائي الاجتماعي والعميل وتستمر حتى يتم الاتفاق علي خطة التدخل المهني والمهام التي ينفذها كل مشارك وخلال هذه المرحلة يكون العميل قلقاً وخائفاً من المشاركة ومهمة الأخصائي الاجتماعي في هذه المرحلة تتضمن عمل اتصالات مع العميل للتقليل من قلقه لتسهيل مشاركته و الاتفاق علي تعريف المشكلة والمساعدة في وضع الأهداف وتخطيط الإستراتيجية والتفاوض علي التعاقد  

2- مرحلة الوسط .

وتبدأ مهامها بتوقيع العقد وتركز هذه المهام علي أكمال إستراتيجية التدخل والمحافظة علي مشاركة العميل ومنع اتكاليته وإعادة التفاوض علي التعاقد اذا كان هناك ضرورة لتحقيق تقدم أكبر إتجاة تحقيق الهدف 

3- مرحلة النهاية .

هي المرحلة التي يقوم فيها الأخصائي الاجتماعي بأعداد العميل لأن العلاقة المهنية والانتقال إلي خبرة جديدة وهدف المرحلة التأكد من أن العميل سيستمر في المشكلة دون مساعدة الأخصائي الاجتماعي بحيث لا ينتج عن إنهاء المشاركة أي تقهقر أو تراجع 

ثالثاً : المهارات الأساسية في عملية المشاركة .
البناء 

تركيز الاهتمام علي العميل والمشكلة .

تخطي الاختلافات 

التوقيت 

الابتعاد عن إصدار الأحكام 

نشاط الأخصائي الاجتماعي

الاستخدام السليم للاتصالات غير اللفظية 

الإنهاء 

1- البناء : 

قد تتشابه التفاعلات التي تحدث في عملية خدمة الفرد مع تلك التي تحدث في العلاقات الأخرى التي ألفها العميل

وينقسم البناء إلي:

أ – البناء المباشر.

فيه يقوم الأخصائي الاجتماعي بأخبار العميل مباشرتاً بما هو متوقع أو ممكن وتتضمن رسائل البناء المباشر عبارات مثل دعنا نتكلم أخبرني  

ب- البناء غير المباشر.

فيه يستخدم الأخصائي الاجتماعي الاتصال الغير الفظي لتشجيع العميل علي السلوك المناسب أو منع سلوكه غير مناسب 

ج – البناء الايجابي .

يتم فيه إخبار العميل بما يجب عليه عمله أو ما يجب أن يتوقعه 

2- تركيز الاهتمام علي العميل:
عندما يأتي العميل إلي المؤسسة فأنه يعرض نفسه لعدة أخطار 

• أنه يواجه خطر التقليل منن شأنه أو التحول إلي مجرد رقم أو آلة 
• أن يفرض عليه الأخصائي الاجتماعي أهدافه أو أهداف المؤسسة ويتجاهل ما يريده هو لنفسه وبتركيز الاهتمام علي العميل ومشكلته يساعد الأخصائي الاجتماعي أن يقلل من حدوث الأخطار 
• هناك العديد من الأمثلة علي استخدام مهارة التركيز مثل الترحيب بالعميل في مكتب ناظرة المدرسة واصطحابها لمكتب الخدمة الاجتماعية بدلا من تركها تبحث عنه بمفردها ، أعطاء العميلة فرصة للحديث عن المشكلة كما تراها من وجهة نظرها ويساعد ذلك علي تركيز المقابلة حول اهتماماتها 

3- تخطي الاختلافات :

تزيد الاختلافات بين الأخصائي الاجتماعي والعميل من توسيع المسافة بينهما مما يعوق تطوير العلاقة المهنية الهادفة ، ويؤثر تأثيراً سلبياً علي المشاركة . وأهم هذه الاختلافات هي :

أ – الاختلافات الموضوعية: 

مثل الاختلافات في النوع ، أو الجنسية أو الطبقة الاجتماعية .وهي ناتجة من أن الأخصائي الاجتماعي لن يستطيع أن يغير من نوعه أو سنه أو جنسيته .

ب- الاختلافات التجريبية :

يزعم مدمنو العقاقير المخدرة أن من لم يسبق له تناول مثل هذه العقاقير لن يستطيع أبداً فهم ما يعنيه العقار بالنسبة لهم  ، ولن يستطيع بفاعلية في حل مشاكلهم كما يرفض بعض الآباء التعامل مع الأخصائيين الاجتماعيين الذين يعملون في مجال رعاية الطفل بدعوي أنهم علي غير معرفة برعاية الأطفال .

كيفية تخطي هذه الاختلافات :

تطوير نوع من الإدراك للآخرين .

فهم التنوعات والاختلافات الإنسانية .

تقبل العملاء رغم اختلافاتهم مع محافظتهم علي ثقتهم به .

وفي هذا المجال هناك نوعان من الفهم :

أ- الفهم النشط Active  Understanding   : ويتطلب أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بتطوير اتجاهات التقبل والاحترام والتسامح للاختلافات السلوكية والثقافية .

ب- الفهم السلبي  Passive Understanding: يعتقد بعض الأشخاص الذين يكثرون من السفر ، أو القراءة ، أو مشاهدة الأفلام السينمائية ، أنهم يفهمون الثقافات الأخرى ، وذلك هو ما يطلب عليه الفهم السلبي .

4- التوقيت :

يؤثر الوقت في كل وجه من أوجه الحياة المعاصرة . فنحن لا نستطيع تصور هذه الحياة دون التكامل في مراعاة كل الأنشطة والعلاقات المتبادلة ووضعها في توقيتات مستقرة وغير شخصية . وفي العديد من دول العالم تعتمد كرامة المرء وسمعته علي احترام المواعيد وانجاز العمل في الوقت المحدد .

5- الابتعاد عن إصدار الأحكام :

في تراث الخدمة الاجتماعية ، أطلق علي عملاء خدمة الفرد العديد من المسميات مثل :المنحرفين ، الجانحين ، غير المرغوب فيهم ، وغيرها . ولكن الاخصائي الاجتماعي لا يجب أن يستخدم مثل هذه المسميات أو ما يشابهها ، لأنه لايجب أن يحكم علي سلوك العميل إذا أراد أن يدخل معه في مشاركة هادفة ومنتجة . 

6- نشاط الأخصائي الاجتماعي : 

بينت بعض الدراسات أن هناك ارتباطا كبيراً بين نشاط الاحصائي الاجتماعي وشعور العميل بالرضا . ومع ذلك لم تستطيع دراسات أخري أن تتوصل إلي أي دليل علي وجود ارتباط بين زيادة نشاط المعالج وبين النتائج الايجابية ، ولكنها وجدت أن النشاط المهني كان مرتبطا بسريان أسهل للاتصالات ، وتقليل التوتر للعميل ، وتقليل للإنهاءات التي تتم من جانب واحد .

7- الاستخدام السليم للاتصالات غير اللفظية ، وللمكان

العميل يدرك الإحصائي الاجتماعي بوصفه شخص دافئ المشاعر ، يحتمل أن يصبح أكثر استعدادا للمشاركة والعمل بسرعة اكبر من العميل الذي ينظر إلي الأخصائي الاجتماعي بوصفه شخص فاتر المشاعر . لذلك يجب أن يبذل الأخصائي الاجتماعي كل جهد ممكن لإضفاء طابعاً دافئا وودودا ومريحا ، وأن يوصل في الوقت نفسه للعميل إحساس بالكفاءة والقدرة .

فالأخصائي الاجتماعي يجب أن يدرب نفسه علي المهارات التي توصل للعميل صوتاً دافئاً ، ووضعا معبراً للجسد ، ووجها باسماً ، واتصالاً هادفا للعينين .

وهذه المهارات هي ما يلي : 

أ – نظرات العين :

يحدث الاتصال عندما يتبادل الأخصائي الاجتماعي والعميل النظر إلي بعضهما البعض فيجب علي الأخصائي الاجتماعي أن يبذل جهودا خاصة لإقامة المستوي الأمثل من اتصال العين أثناء مقابلتهم لعملاء ليسو من جنسيتهم . 

ب- تعبيرات الوجه :

يعتبر الوجه عنصراً مهما في التفاعل الإنساني. ونحن نسمع عن " فقدان الوجه " عندما يقع الشخص في موقف محرج أو مهين. فالوجه يعطي دليلا علي ما يشعر به الشخص حتي قبل أن يلفظ كلمة واحدة .فالوجه العابس يرسل رسائل تختلف عن الوجه الباسم . 

فيجب علي الأخصائي الاجتماعي أن يتأكد من فهم العميل لتعبيرات وجهه بطريقة صحيحة .

جـ - المكان :

إن الاستخدام الصحيح للمكان يمكنه أيضاً ان يسهل المشاركة كالمقابلات التي تتم في حجرات صغيرة ومفتوحة توفر القليل من الخصوصية و لا تتوفر فيها الشروط المهنية لقد المقابلات.  

د- طريقة الجلوس :

يستطيع الشخص أن يوصل شعوره بالخوف دون أن يتكلم وبشكل مشابه يستطيع الأخصائي الاجتماعي أن يوصل اهتمامه أو عدم اهتمامه بالعميل من خلال الطريقة التي يجلس بها 

8- الإنهاء :

يعتبر إنهاء التدخل العلاجي عملية صعبة من نواحي عديدة وتنهي عملية التدخل عندما يصل العميل والأخصائي الاجتماعي إلي أحد المواقف التالية 

أ- تحقيق أهداف التدخل 

ب -  عدم تحقيق أي تقدم تجاة تحقيق الاهداف 

جـ - استعداد العميل للتصدي للمشكلة والتقدم اتجاة تحقيق الهدف دون مساعدة الأخصائي الاجتماعي .

ويجب أن يكون قرار الإنهاء قرار مشترك بين الأخصائي والعميل والقرار المشترك للإنهاء يكون عادتاً نتيجة عملية مخططة تتطلب ليس فقط مشاركة كاملة لكل من العميل والأخصائي وإنما أيضا إحساس دقيق بالوقت من جانب الأخصائي  .

يجب أن يقوم الأخصائي الاجتماعي والعميل بعمل الآتي خلال المقابلة الأخيرة:

• مراجعة وتقييم ما تم إنجازه فيما يتعلق بمشكلة العميل وأهدافه 
• مراجعة وتقييم التغيرات الأخري التي حدثت بوصفها  نتيجة للتدخل العلاجي ويشمل ذلك التغيرات المخططة وغير المخططة وغير المخططة ، والسلبية والإيجابية .
• تقدير مهارات حل المشكلة التي اكتسبها العميل 
• التخطيط لاستمرار الأنشطة المستقلة للعميل 

المهام المطلوبة من جانب كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل في مرحلة النهاية:

 التخلص من الصراع حول الاعتراف بالتحسن وتحقيق الهدف والابتعاد عن المساعدة .

• التخلص من الخوف من فقدان شخص مهم .
• مراجعة الخبرات التي تم اكتسابها والاعتراف بالتقدم الذي تم تحقيقه 
• التفكير في كيفية الاستفادة من هذه الخبرات عند التعامل مع المشكلات الأخرى حين حدوثها .
• فحص الجوانب التي أسهمت في ترسيخ المكاسب التي تم تحقيقها . 
• توضيح موقف استمرارية الأخصائي الاجتماعي في التعامل مع العميل .

المهام المطلوبة في اللقاء الأخير بين الأخصائي الاجتماعي والعميل :

حيث يجب أن يوضح الأخصائي الاجتماعي للعميل ما يلي :

• أن الباب سوف يكون مفتوحا لعودته في أي وقت وأنه سيكون موجوداً لمساعدته علي مواجهة أئ مشكلات في المستقبل ما دامت تقع في نطاق خدمات المؤسسة . 
• يفضل أن يتميز هذا اللقاء بنوع من التعبير الرمزي مثل تقديم حطاب من المؤسسة بتحقيق الأهداف ، فذلك سيكون له معني كبير عند العميل .

أنشطة التدخل العلاجي ومهاراته

وسنتناول في هذا الفصل أنشطة التدخل العلاجي الخاصة بالأخصائي الاجتماعي ، وهي تنقسم إلي تقديم المساعدة العلمية  Practical Help  .

1. المعلومات ، والنصيحة ، والتوجيه . 
2. التوضيح .
3. التحويل  Referal.
4. المساندة العاطفية Emotional Suport .
5. التفاوض ، والتوسط ، والاتفاق .
6. وضع الحدود .
7. الدفاع . 
8. التعليم . 
9. التعامل مع الصراع . 
10. السعي إلي اكتشاف الحالات .

من حق العملاء أن يكون لديهم الفرصة للمشاركة في حل المشكلة ولكن لا يجب أن يكون الأخصائي الاجتماعي سلبياً لأن العملاء يريدون نشاطه ويتوقعونه وقد يعتبرون سلبيته نوعاً من الرفض لمشكلاتهم وعدم الاهتمام بهم .

ففي ظل بعض الظروف ، ومع بعض العملاء ، وفي بعض مراحل عملية التدخل العلاجي ، تكون زيادة نشاط الأخصائي الاجتماعي مرغوبة . ورغم عدم وجود أدلة مستمدة من البحوث تؤكد أن زيادة نشاط الأخصائي الاجتماعي تؤدي إلي نتائج ناجحة إلا أنه يبدو أن النشاط العالي للأخصائي الاجتماعي يسهل من سريان الاتصال بين الأخصائي الاجتماعي مع العميل .

وسنستعرض أنشطة الأخصائي الاجتماعية ومهاراته في التدخل العلاجي بشئ من التفصيل فيما يلي : 

1- المساعدة العلمية : 

يستهلك الأخصائي الاجتماعي جانباً كبيراً من وقته في توفير المساعدة العلمية لعملائه ، فهو يمدهم بالمساعدات المالية والمادية ، ويساعد العميل كبير السن في الحصول علي مكان في دار رعاية المسنين ، ويرتب لعقد اختبار نفسي لطفل بطيء التعليم ، ويرتب لإلحاق الطالب المتعثر دراسيا بفصول التقوية بمدرسته ، وغير ذلك . وتوصف هذه المساعدات بأنها "عملية " لأن العملاء يدركونها بوصفها واقع أو حقيقة .

أنواع المساعدات العلمية : 

خدمات واقعية ولكنها ليست مادية . 

أشياء غير قابلة للتحويل . 

أشياء قابلة للتحويل .

والتي سنناقشها بشيء من التفصيل فيما يلي :

أ- خدمات واقعية ولكنها ليست مادية . 

مثل برامج التدريب علي العمل ، والإلحاق بالعمل ، والخدمات الطبية ، وغيرها .

ب- أشياء غير قابلة للتحويل . 

وهي نوعيات من البضائع يجب أن تستخدم بالشكل الذي سلمت به مثل الطعام والأثاث وغيرها . 

جـ - الأشياء القابلة للتحويل : 

وهي توفير مساحة أوسع من الاختيار أمام العميل حيث يمكن تغييرها أو استبدالها بأي شيء آخر تقريباً يحتاجه العميل أو يرغب فيه . وتعتبر النقود أكثر الأشياء قابلة للتحويل حيث يستطيع العميل استبدالها بأي شيء آخر يريده دون أي معوقات  والقرار الخاص بالمساعدة العلمية التي يجب تقديمها في أى موقف معين ، لا يجب أن يكون قراراً روتينياُ وإنما يجب أن يكون بناء علي تقدير كامل للمشكلة ولنوع المساعدة التي يحتاجها العميل . فمثلاً أذا اكتشف الأخصائي الاجتماعي المدرسي أن انخفاض مستوي الأداء المدرسي للطالب الذي يتعامل معه يعود إلي البطالة المزمنة لوالده التي أثرت علي المستوي الاقتصادي للأسرة وأصبحت بالتالي لا تستطيع سد احتياجاتها الأساسية ، فهنا يستطيع الأخصائي الاجتماعي ـ حتى بدون تقدير كامل للمشكلة  ـ أن يدرك أن الإرشاد والعلاج لن يحلا مشكلة الطالب ما لم يتم حل المشكلة الأساسية في هذه الأسرة .

وتعتبر طبيعة المشكلة أحد المحكات لاستخدام المساعدة العلمية ، في حين يعتبر نوع المساعدة التي يحتاجها العميل محك آخر .

والإحصائي الاجتماعي ليس ملزماً بأن يفعل كل شيء يطلبه العميل ، فهو مسئول أمام العميل و كذلك أمام المؤسسة عما يفعله وليس عن الاستجابة لطلبات العميل . كما أن الأخصائي الاجتماعي لا يجب أن يفرض علي العميل خدمة لم يطلبها أو لم يوافق عليها .

والمساعدة العلمية لن تحل كل مشكلة حتى لو كان العميل لا يطلب غيرها ، فقد يشير تحليل المشكلة إلي ضرورة الحصول علي خدمات أخري .

ويجب أن يتذكر الأخصائي الاجتماعي دائماً أن المساعدة العلمية ـ أيا كان نوعها ـ مجرد وسيلة وليست غاية في حد ذاتها .

2 - تقديم المعلومات والنصيحة والتوجيه 

هناك بعض الأشخاص الذين يحتاجون إلي معلومات ونصائح حول ما هو متوقع منهم في المواقف الجديدة وفي مواجهة المشكلات . أو حول كيفية استخدامهم للموارد المجتمعية . في حين يحتاج آخرون إلي مساعدتهم في إقرار نوعية الخدمات المناسبة لهم . ويبقي هناك آخرون يحتاجون إلي توجيه لما يجب عليهم عمله بعد ذلك .

والفرق بين المعلومات والنصيحة والتوجيه ، قد لا يكون كبيرا وواضحا ، ولكنه يمكن أن يكون في غاية الأهمية ـ فالإخلاص الاجتماعي عندما يقدم معلومات لشخص آخر ، إنما يقدم له أدوات لصنع القرار دون أية محاولة من جانب الأخصائي الاجتماعي للتأثير في نتائج صنع هذا القرار . 

وعندما يقوم الأخصائي الاجتماعي بتقديم النصيحة للعميل ، فأنه في هذه الحالة يحاول بالفعل التأثير في صنع القرار من خلال خطوط معينة ، ولكن صنع القرار الفعلي متروك للعميل .

أما التوجيه فإنه يتضمن أن القرار قد صنع بالفعل بواسطة الأخصائي الاجتماعي أو شخص آخر غيره ، ربما لاعتقاده أن العميل غير قادر علي صنع القرار الصحيح ، وفي هذه الحالة ينتظر من العميل الاستجابة لهذا التوجيه حتى لو كان هناك احتمال لأن يكون هذا التوجيه غير مقبول .

3- التوضيح :

فأحيانا تكون المشكلة بالغة الضخامة بحيث لا يستطيع الشخص أن يواجهها بمفرده . وفي معظم الأحيان لا يفهم الأشخاص مشاكلهم بشكل سليم لأنهم يكونوا جزء منها ، ومساعدة هؤلاء الأشخاص علي اكتساب فهم أفضل لموقفهم وأنفسهم أمر مفيد لحل المشكلة ، ويتم ذلك عن طريق التوضيح . 

وفي التوضيح لا يضيف الأخصائي الاجتماعي أي معلومات جديدة لما عرضه العميل ، وإنما هو يعكس ما تم عرضه ، وربما يستخدم كلمات أخري أو ترتيب مختلف للكلمات ، حتى تصبح المعلومات قابلة للفهم من جانب العميل .

ويحتاج التوضيح عادة لأكثر من مقابلة ، فكل عميل ليست لدية نفاذ البصيرة التي لدي هذا العميل . وفي العديد من المواقف لا يكفي التوضيح بمفرده لحل المشكلة ، وغالباً ما يكون التوضيح مقدمة لأنواع أخري من أنشطة التدخل ، ويؤدي التوضيح غالباً إلي زيادة دافعية العميل الأمر الذي يزيد بالتالي من مشاركته .

وتوجيه السؤال الصحيح في الوقت المناسب،احدي مهارات التوضيح.كما أن الإصغاء إلي العميل وهو يعرض مشكلته،مهارة أخري

4 - التحويل : 

ويستخدم هذا النشاط لتوفير أفضل الموارد المجتمعية للعميل ، وتطبيق أفضل الاستراتيجيات فاعلية وتأثيراً لكل موقف مشكل . فقد يحول الأخصائي الاجتماعي أحد العملاء للحصول علي خدمة طبية ، ويحول عميل آخر للحصول علي خدمة قانونية ، وعميل ثالث لعمل اختبار ذكاء ، وعميل رابع إلي مستشفي الأمراض العقلية والنفسية ، وما إلي ذلك . وبهذه الطريقة يساعد علي توفير أفضل الخدمات المجتمعية الممكنة للعميل بما يساعده لحل مشكلته .

ويتطلب التحويل من الأخصائي الاجتماعي عددا كبيراً من المهارات أهمها : 

• المعرفة المستمرة بكل الموارد المجتمعية . 
• المحافظة علي اتصال شخصي مع المهنيين الآخرين لكي يؤمن لجميع عملائه سهولة الوصول إلي الموارد المجتمعية . 
• القدرة علي : 

• تقدير أفضل الموارد المجتمعية المطلوبة لمقابلة احتياجات العميل .
• إعداد العميل للتحويل .
• إعداد المؤسسة (أو المهني ) التي سيتم التحويل إليها ، لتلقى هذا التحويل .
• مساعدة العميل المحول ، في التفاوض حول أي معوقات تنمع وصوله إلي المورد الذي سيقدم الخدمة .
• المتابعة مع العميل المحول ومع المورد الذي سيقدم الخدمة ، لكي يقيم فاعلية التحويل . 
• تحويل العميل إلي مورد مجتمعي آخر إذا لم ينج التحويل الأول .

ويأخذ التحويل أحد الشكلين التاليين :

أ - التحويل إلي مؤسسة أخري أو مورد آخر للخدمة :

ب - التحويل إلي أخصائي آخر :

5- المساندة العاطفية :

والهدف الأساسي للمساندة العاطفية ـ سواء تم الإمداد لها عن طريق الأنساق الطبيعية أو عن طريق المهنيين ـ هو تقليل مشاعر الضغط الشديد التي تعوق قدرات الشخص عن التصدي وأحياناً يستطيع الأخصائي الاجتماعي أن يكون مفيداً في تقليل مشاعر الضغط بمجرد عرض المساعدة أو يجعل الشخص يعتقد أنه سيساعده ، وفي أحيان أخري فإن الإصغاء للشخص وهو يروي محنته يمد الشخص بالمساندة العاطفية اللازمة . 

والمساندة العاطفية نوعان :

أ – مساندة إيجابية أو نشطة  Active Suport   :

وهي تتطلب أنشطة إيجابية من جانب الأخصائي الاجتماعي . مثل تقديم الأخصائي الاجتماعي لمثل هذا الاستحسان .

ب- مساندة سلبية أو غير نشطة  Passive or Inactive support  : وبتقديم المساندة السلبية فأن الأخصائي الاجتماعي سيجعل العميل يشعر بأنه سيقوم بعمل شيء لمساندته في حين أن الأخصائي الاجتماعي لم يفعل شيئاً في الحقيقة .

وعند تقديم المساندة العاطفية يجب أن يظهر الأخصائي الاجتماعي إهتماما بالعميل وبمشكلته ، كما يجب أن يبين له أن أنه يعرف كيف يساعده ويبدى استعداده  لذلك . 

6- التفاوض ، والتوسط ، والاتفاق : 

وقد استعار الأخصائيون الاجتماعيون هذه المفاهيم لأنها تناسب وصف مجموعة من الأنشطة إلتي يشاركون فيها . والمشكلة المستهدفة في خدمة الفرد ـ كما سبق أن أشرنا ـ تتضمن علاقات بين أشخاص ، وعلاقات بالتنظيمات . وفي كلا النوعين من العلاقات يرغب فريق في شيء يملكه الفريق الآخر أو يستطيع الإمداد به ، وهذا الشيء قد يكون خدمة (مكان في دار لرعاية المسنين) أو مساعدة مادية (كالنقود أو الملابس ) أو عاطفة (كالحب أو التقبل أو التقدير)

وعادة يكون التفاوض ، والتوسط ، والاتفاق ، عمليات طبيعية مبنية علي تبادل الموارد . ولكن العملية الطبيعية تتطلب تساو أو تكافؤا بين الفريقين .

7- وضع الحدود : 

يواجه الأخصائيون الاجتماعيون يومياً مواقف تستدعي فهم وضع الحدود ورفض السماح بعمل الأشياء ، أو بعبارة أخري يمارسون وظائف " الضبط الاجتماعي " فعندما يقوم الحدث البالغ من العمر 15 سنة بإبلاغ الأخصائي  الاجتماعي بأنه قد خطط للهرب من المؤسسة كما فعل عدة مرات قبل ذلك . فعلي الأخصائي الاجتماعي أن يتدخل بسرعة ويضع الحدود لمنع الحدث من الهرب . 

8- يقوم الأخصائي الاجتماعي " بدور الممكن Enabler Role " عندما توجه أنشطة التدخل العلاجي نحو مساعدة العميل علي اكتشاف قدرات التصدي المطلوبة ومواردها لإحداث التغيير الضروري لتحقيق الأهداف المنصوص عليها في عقد الخدمة . والعنصر المميز في هذا الدور أن التغيير يحدث بسبب جهود العميل ، وتكون مسئولية الأخصائي الاجتماعي هي تمكين العميل من إنجاز التغيير المطلوب . وبذلك يكون الشكل المميز لهذا الدور ، أن العميل هو الذي  يحقق التغيير مع قيام الأخصائي الاجتماعي بوظيفة مساندة أو ممكنة للعميل  لتحقيق هذا التغيير . ولا يجب النظر إلي دور الممكن باعتباره مساعدة العميل علي إحداث التغيير في نفسه فقط أو في أنماط ارتباطه بالآخرين أو بالبيئة ، حيث يمكن استخدام دور الممكن أيضا لمساعدة العميل علي إيجاد الطرق لتغيير البيئة .

9- التعليم : 

يعتبر تعليم توقعات الدور والسلوكيات المناسبة للدور جانباً مهما من جوانب ممارسة خدمة الفرد ، ويتطلب تنفيذ ذلك مهارة عالية من جانب الأخصائي الاجتماعي . وسنركز في هذا الجزء علي أنشطة الأخصائي الاجتماعي في هذا المجال .

مراحل التعليم والتعلم : ويتكون التعليم والتعلم من ثلاث مراحل هي : 

أ – الاكتساب Acquisition  : وفي هذه المرحلة يكون الأخصائي الاجتماعي أكثر نشاطاً من العميل . حيث يقوم "بتعليم" السلوك الجديد ، في حين يصغي العميل ويلاحظ دون أن يطلب منه القيام بعمل الأفعال . 

ب- الممارسة Practice  : وفيها يزداد نشاط العميل ، ويتركز نشاط الأخصائي الاجتماعي في تصحيح الأداء الخاطئ للعميل ، واقتراح طرق مختلفة لتطبيق السلوك الجديد المكتسب ، وتدعيم الأداء الصحيح . 

جـ - الأداء Performance : وهنا يتقلص نشاط الأخصائي الاجتماعي إلي أدني حد أو ينتهي تماماً . وتحدث هذه المرحلة في الغالب حتى في عدم حضور الأخصائي الاجتماعي .

تكنيكات التعليم : 

أ – التعليم اللفظي : ب- المناقشة : جـ - الاقتداء بالنموذج Modeling  : د – التظاهر : 

وعند استخدام هذا التكنيك "يتظاهر" الإحصائي الاجتماعي بالقيام بدور العميل و " يجسد" له السلوكيات الجديدة ، ثم ينقلب الوضع ويقوم العميل " بلعب الدور" الجديد المطلوب منه أن يلعبه . 

ونلاحظ هنا أننا نتكلم عن لعب الدور Role Playing  وليس عن تعلم الدور Role Learning  لكي نقلل من قلق العميل حول اضطراره لتعلم سلوكيات جديدة .

10 – الدفاع : 

قد يحاول أحد العملاء الحصول علي مساعدة مالية أو مادية معينة ، ولكنه لايجد من يرشده إلي كيفية حصوله عليها . وقد يعلم عميل آخر أنه في حاجة إلي علاج نفسي ولكنه لا يتمكن من الحصول علي موعد من العيادة النفسية . وهذه بعض الأمثلة علي المشكلات التي تحتاج إلي مساعدة الأخصائي الاجتماعي بوصفه مدافعاً . فكثير من الأشخاص الذين لا حول لهم ولا قوة  . لا يستطيعون الحصول علي الأشياء أو الخدمات التي يحتاجونها ما لم يستعينوا بالأخصائي الاجتماعي بوصفه مدافعاً .

فوظيفة الأخصائي الاجتماعي باعتباره مدافعا هي " مساعدة العملاء علي استخدام الأنساق المحيطة بهم علي أفضل وجه .

وبالتالي لابد أن يتعاقد الأخصائي الاجتماعي مع العميل قبل أن يمثله في أنشطة الدفاع .

وهناك العديد من الأسباب التي تبرر الحاجة إلي قيام الأخصائي الاجتماعي بدور المدافع في المجتمع المعاصر . فحاجات العملاء واهتماماتهم دائمة التغيير وليس من السهل التعرف علي أنواع الخدمات وأماكنها ، كما أن العديد من العملاء يفتقرون إلي المعارف والمعلومات اللازمة عن حقوقهم وغالباً لا تتوفر لديهم المهارة للمطالبة بالخدمات من أماكن وجودها . 

11- التعامل مع الصراع : 

تعتبر قدرة الأخصائي الاجتماعي علي احتمال الصراع والتعامل معه ، إحدى العلامات البارزة التي تدل علي رسوخه في المهنة .

فالصراع كما تقول رابوبورت Rapoport  " يحمل قوة توليدية قد تؤدي إلي حلول جديدة .

ويعتبر الصراع نوع من الخلل الوظيفي الذي يتعارض مع المحاولة الطبيعية للفرد أو للجماعة للمحافظة علي حالة من التوازن .

وهناك عدة أنواع من الصراع نستطيع أن نميز بينها فيما يلي : 

صراع بين الأشخاص ينتج عن الحاجة لعمل اختيارات بين أهداف ، وقيم ومعايير متصارعة . أو صراع يسببه الضغط الناتج عن التوقعات المتناقضة 

صراع بين الأشخاص يحدث عندما يتنافس شخصان علي نفس الموارد النادرة.

جـ - صراع يحدث بين جماعتين متخاصمتين أو متعادلتين أو أكثر . 

12- السعي إلي اكتشاف الحالات : 

كان الأخصائيون الاجتماعيون يقدمون مساعداتهم فقط عندما يتطلب منهم ذلك ، معتقدين أنهم لن يحققوا نتائج إيجابية بمساعدة الذين لم يطلبوا المساعدة . ولكن حالياً أدراك الأخصائيون الاجتماعيون أن الأشخاص الذين يكونون في أمس الحاجة إلي المساعدة لا يعرفون كيف يطلبون هذه المساعدة أو من أين يطلبونها . ولم يعد العديد من الأخصائيين الاجتماعيين يجلسون في مكاتبهم بانتظار بأن يأتي العملاء لمساعدتهم ولكنهم خرجوا إلي المجتمع المحلي و حاولوا التعرف علي أولئك الذين يستطيعون تحقيق أفضل استفادة ممكنة من خدمات خدمة الفرد . ويطلق علي هذه الممارسة " السعي إلي اكتشاف الحالات Aggressive Casefinding